服务管理体系认证

服务认证介绍

服务认证是针对服务的认证。《中华人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“管理体系、服务、产品”三类认证中的一种。

目前国家认监委批准的服务认证有：商品售后服务评价体系认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证等。商品售后服务评价体系认证是目前服务认证涉及面最多最广的服务认证，凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。

一、认识服务认证

◆服务认证，是指由服务认证机构证明服务组织提供的服务符合服务准则要求的合格评定活动。

◆服务认证的本质是通过具有独立性、专业性、公正性的第三方机构对服务组织的服务体系进行审核，对服务水平做出评价和公示性的证明活动。

◆服务认证目的是证明认证对象的可见服务产品的差异化优势，并通过公示，倡导诚信优质服务产品，促进服务产品聚客力及市场竞争力。

◆服务认证的结果可以用于企业服务产品营销推广，依靠认证机构的公信力，增加服务产品的市场诚信度，提升企业业绩。

二、服务认证的价值

从企业的角度看认证的价值：

◆通过服务认证专家对企业的调研、咨询、评价，找出企业的服务差距，进一步优化企业的服务流程，改进服务系统，完善服务质量体系，优化资源配置，提高服务管理的质量和水平；

◆通过认证的过程，帮助企业提炼出自身的服务特色，促使企业创新服务模式，塑造服务品牌；

◆权威认证，意味着该企业的服务能力和服务水平在行业中占有领先地位，有利于提高其知名度和可信度，获得消费者认可，增强市场竞争能力；

◆权威认证，可以为企业参与大型项目招标、政府采购招标、行业评级等方面提供资质证明。

从顾客的角度看认证的价值：

◆为顾客在选择商品或服务时，提供可比较的有效信息，排除消费者的后顾之忧、增强购买信心，有明显的优越性；

◆经过第三方认证，可以促使企业履行服务承若，保障消费者的权益。

◆服务认证是一项动态性的流程，它会随着顾客对服务质量要求的不断变化，而要求标准应能随之提出相对应的服务承诺。透过顾问辅导及顾客满意的调查，服务提供者可以不断审视其服务的水平并做必要的改善及提升。

三、服务认证前的准备

◆诊断。服务认证专家对企业进行调研，现有企业服务流程梳理、发现存在问题，挖掘上升空间。

◆改进。对发现的影响服务质量及认证发证的问题进行改进。建立系统、培训、内部审核等措施以达到基本认证要求进行准备工作。

◆认证前需要企业提供相关文件：

 a) 年检有效的企业营业执照和组织机构代码证复印件（或提供加载统一社会信用代码的营业执照复印件）；

 b) 有效期内的涉及国家法规强制要求的许可文件，如：生产/ 服务/ 制造/ 卫生/ 经营许可证、施工/ 安装资质证/ 安全生产许可证、强制性产品认证证书（3C）、食品安全生产许可证（QS）、特殊行业的排污许可证等；

c) 组织简介（包括组织服务项目、方式等内容的介绍）；

d) 组织机构图；

e) 已获质量/ 环境/ 职业健康安全及其他管理体系认证证书复印件；

f) 服务流程图；

g) 服务网点清单；

h) 现行有效的服务管理文件。

四、认证流程

1. 拟获证企业通过提交服务认证申请—合同签订—审核实施—认证批准的步骤，完成认证。

2. 认证申请：拟获证企业需根据服务认证办公室对申报企业的资质要求，填写《服务认证申请表》，并提交企业简介、营业执照、服务相关制度流程和要求、服务绩效评价记录等。由服务认证办公室对企业资质进行认证受理；

3. 合同签订：拟获证企业获得服务认证办公室认证受理后，需根据企业规模、行业属性、申请认证的范围，确定认证时间、费用等条款，签订《*** 服务认证合同》；

4. 审核实施：根据合同要求，服务认证办公室将为企业下发《*** 企业服务认证审核通知书》，包括审核时间、要求、人日、计划等具体内容，企业根据《通知书》准备迎接审核。审核组将根据审核标准的要求，结合行业实际对企业开展现场+ 资料审核，并将审核结论提交服务认证办公室；

5. 认证批准：服务认证办公室根据审核结论内容，对企业最终审核作出结论。凡审核通过企业，将注册为获证企业，颁发服务认证证书。同时，企业可在认监委、服务认证办公室官方网站查询认证结果。

五、改进提升措施

◆诊断。服务认证专家对企业进行调研，现有企业服务流程梳理、发现存在问题，挖掘上升空间。

◆改进。对发现的影响服务质量及认证发证的问题进行改进。建立系统、培训、内部审核等措施以达到基本认证要求进行准备工作。

◆认证前需要企业提供相关文件：

 a) 年检有效的企业营业执照和组织机构代码证复印件（或提供加载统一社会信用代码的营业执照复印件）；

 b) 有效期内的涉及国家法规强制要求的许可文件，如：生产/ 服务/ 制造/ 卫生/ 经营许可证、施工/ 安装资质证/ 安全生产许可证、强制性产品认证证书（3C）、食品安全生产许可证（QS）、特殊行业的排污许可证等；

c) 组织简介（包括组织服务项目、方式等内容的介绍）；

d) 组织机构图；

e) 已获质量/ 环境/ 职业健康安全及其他管理体系认证证书复印件；

f) 服务流程图；

g) 服务网点清单；

h) 现行有效的服务管理文件。

六、服务认证查询

证书有效性官方查询  

凡通过服务认证办公室认证批准企业，均通过国家认证认可监督管理委员会官方网站www.cnca.gov.cn 查询企业获证信息。

点击“办事大厅”——“业务专栏”功能——“管理体系与服务认证”——“管理体系与服务认证专栏”——右边“相关信息系统”——认证认可业务信息统一查询平台“，点击进入。

输入证书和企业相关信息，已获证企业即可通过“CNCA 认证认可业务信息统一平台”查询获证公开信息。